اسأل عن السعر
دورات ذات صلة
← دورة مهارات إدارة الوقت للمهنيين في الخليج ← دورة إدارة الضغط والتوتر للمهنيين في الخليج ← دورة تدريب المدربين ← دورة فن الاقناعهل لديك سؤال عن هذه الدورة؟
تواصل معنا9 من كل 10 مدراء يظنون أن ولاء عملائهم ارتفع. 4 فقط من كل 10 عملاء يوافقون.
هذه الفجوة من أوضح نتائج استطلاع PwC لتجربة العملاء لعام 2025، وهي تفسّر لماذا تستمر مؤسسات كثيرة في الاستثمار الخاطئ. الاستطلاع نفسه وجد أن 52٪ من العملاء توقفوا عن الشراء من علامة بعد تجربة سيئة واحدة، وأن الشركات التي تضع التجربة أولاً تحقق إيرادات أعلى بنسبة 4 إلى 8٪. وتُظهر أبحاث CEB أن تقليل الجهد المطلوب من العميل يتنبأ بالولاء بفاعلية تفوق إبهاره بمقدار 1.8 مرة.
52%من العملاء توقفوا عن الشراء بعد تجربة سيئة واحدة وفق PwC 2025
9 مقابل 4من كل 10: فجوة الإدراك بين المدراء والعملاء حول الولاء
1.8 مرةتقليل جهد العميل أقوى في التنبؤ بالولاء من محاولة إبهاره وفق CEB
فرق الخدمة بلا تدريب منظم غالباً ما تواجه:
- حل المشكلة تقنياً وخسارة العميل عاطفياً في الوقت نفسه
- تحويل العميل بين أقسام متعددة فيضطر لإعادة شرح مشكلته كل مرة
- التعامل مع الشكاوى دفاعياً بدل اعتبارها معلومة تشغيلية
- إرهاق الموظفين من المواقف الصعبة دون أدوات للتعامل معها
- قياس سرعة الإغلاق بدل قياس ما إذا كانت المشكلة حُلّت فعلاً
- معايير خدمة مكتوبة لا تُترجم إلى سلوك يومي فعلي
تبني هذه الدورة مهارة الخدمة العملية: تقليل جهد العميل، وإدارة المواقف الصعبة، وتحويل الشكوى إلى ولاء.
لمن هذه الدورة
📞
موظفو خدمة العملاء
في الخطوط الأمامية عبر الهاتف والبريد والقنوات الرقمية.
👔
مشرفو فرق الخدمة
الذين يديرون الأداء ويتعاملون مع حالات التصعيد.
🏪
موظفو المبيعات والفروع
الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء وجهاً لوجه.
🚀
أصحاب الأعمال الصغيرة
الذين يبنون معايير خدمة من الصفر دون قسم مخصص.
🔧
فرق الدعم الفني
الذين يجمعون بين حل المشكلة التقنية والتعامل الإنساني.
🌍
الفرق متعددة الثقافات
الذين يخدمون قاعدة عملاء متنوعة عبر الخليج وأفريقيا.
ما ستخرج به من الدورة
مهارة خدمة عملية تُقاس بأثرها على بقاء العميل لا على سرعة إغلاق التذكرة.
✓تقليل جهد العميل، المؤشر الأقوى للولاء وفق البيانات، وكيف تُصمم العملية حوله
✓مهارة التعامل مع الغاضب، تهدئة الموقف دون تنازلات غير مبررة
✓الاستماع والتعاطف العملي، بما يغيّر تجربة العميل لا بما يبدو لطيفاً فقط
✓التعافي من الخطأ، تحويل الشكوى إلى ولاء أقوى مما كان قبلها
✓الخدمة عبر القنوات، اتساق التجربة بين الهاتف والبريد والرقمي
✓حماية الذات مهنياً، التعامل مع الضغط المتكرر دون استنزاف
محاور البرنامج
1
أسس الخدمة وفهم توقعات العميللماذا تهم هذه الوحدة: فجوة الإدراك التي كشفها استطلاع PwC، حيث يرى المدراء ولاءً لا يراه العملاء، تبدأ من افتراضات غير مختبرة عن ما يريده العميل فعلاً. تبني هذه الوحدة الفهم الصحيح أولاً.
- ما يقدّره العميل فعلياً مقابل ما تفترض المؤسسة أنه يقدّره
- جهد العميل كمؤشر أقوى للولاء من الإبهار
- رسم رحلة العميل وتحديد نقاط الاحتكاك الحقيقية
- التكلفة الفعلية لفقدان عميل مقابل تكلفة الاحتفاظ به
- معايير الخدمة: كيف تُصاغ لتُترجم إلى سلوك يومي
2
مهارات التواصل مع العميللماذا تهم هذه الوحدة: يمكن حل المشكلة تقنياً وخسارة العميل في الوقت نفسه بسبب طريقة التواصل. تبني هذه الوحدة المهارة السلوكية بالممارسة.
- الاستماع الفعّال والتقاط المشكلة الحقيقية خلف الشكوى المعلنة
- التعاطف العملي: ما يغيّر التجربة فعلاً لا العبارات الجاهزة
- الصياغة الإيجابية وإدارة التوقعات بصدق
- الاختلافات بين الهاتف والبريد والدردشة والتعامل المباشر
- الحساسية الثقافية في قاعدة عملاء متنوعة
3
المواقف الصعبة والتعافي من الخطألماذا تهم هذه الوحدة: مع توقف 52٪ من العملاء بعد تجربة سيئة واحدة، لحظة الخطأ هي اللحظة الأعلى مخاطرة والأعلى فرصة في العلاقة كلها.
- تهدئة العميل الغاضب: التسلسل العملي خطوة بخطوة
- الاعتذار الفعّال وما يجعله مقبولاً أو مرفوضاً
- التعافي من الخطأ: تحويل الشكوى إلى ولاء أقوى
- وضع الحدود مع الطلبات غير المعقولة دون خسارة العلاقة
- متى وكيف تُصعّد الحالة
- إدارة الضغط الشخصي المتراكم من المواقف الصعبة
4
القياس والتحسين والتطبيقلماذا تهم هذه الوحدة: قياس سرعة الإغلاق بدل الحل الفعلي يدفع سلوكاً خاطئاً. تبني هذه الوحدة القياس الصحيح ثم تطبّق كل ما سبق.
- مؤشرات تعكس التجربة الحقيقية لا النشاط فقط
- جمع ملاحظات العملاء واستخدامها فعلياً في التحسين
- تحويل أنماط الشكاوى إلى تحسينات تشغيلية دائمة
- مشروع ختامي: خطة تحسين خدمة لسياقك الحقيقي مع مراجعة الأقران
أسئلة شائعة
ما الفرق بين هذه الدورة ودورة إدارة علاقات العملاء؟هذه الدورة تبني المهارة السلوكية في التعامل المباشر مع العميل. دورة إدارة علاقات العملاء تركز على النظام والبيانات وإدارة دورة العلاقة. تكملان بعضهما لكن المهارات مختلفة.
هل الدورة مناسبة للخدمة الرقمية لا الهاتفية فقط؟نعم، تُعالَج القنوات كمنظومة واحدة مع تغطية الفروق العملية بين الهاتف والبريد والدردشة والتعامل المباشر.
هل تعالج الدورة إرهاق موظفي الخدمة؟نعم، الوحدة الثالثة تتضمن إدارة الضغط الشخصي المتراكم، لأن الاستنزاف من أكثر أسباب تدهور جودة الخدمة شيوعاً وأقلها معالجة.
تجربة سيئة واحدة تكفي لخسارة نصف العملاء.
انضم إلى فرق الخدمة التي بنت المهارة العملية لتقليل جهد العميل وتحويل الشكوى إلى ولاء.
📅 No upcoming schedules at the moment.
View All Schedules📅 المواعيد القادمة
📅 No upcoming schedules at the moment.
View All Schedules
🏢 هل تحتاج تدريباً داخلياً؟
طلب تدريب داخلي ←
ننفّذ هذه الدورة كبرنامج خاص للمؤسسات. مواعيد مرنة، محتوى مخصص، أسعار مجموعات.
📊 كيف نقيس الأثر
اعرف كيف ←
كل دورة تبدأ بتحليل احتياجات وتشمل متابعة منظمة في ثلاث نقاط بعد انتهائها.