دورة بناء العلاقات مع العملاء

بدون وجود علاقة قوية مع العملاء:

• تبدو المعاملات مملة وباردة بالنسبة للعملاء

• تفتقر التفاعلات الخدمية إلى الاتصال الإنساني

• لا يشعر العملاء بأنهم مُقدَّرون كأفراد

• لا يتم بناء الثقة بشكل كافٍ

• تُفقد فرص البيع المتقاطع وزيادة المبيعات

• تتفاقم التعليقات السلبية والطلبات بسرعة

• يتحول العملاء بسهولة إلى عروض المنافسين

نظرة عامة على الدورة

تزود دورة “بناء علاقة مع العملاء” الفرق التي تتعامل مع العملاء بمهارات تكوين روابط حقيقية تعزز الولاء والاستبقاء.

في هذه الورشة التفاعلية، سيتعلم المشاركون:

• إنشاء أرضية مشتركة بسرعة من خلال مهارات الاستماع الفعال وطرح الأسئلة

• إظهار اهتمام حقيقي بفهم احتياجات العملاء

• تحديد التفضيلات والدوافع والعوائق التي تؤثر على قرارات العملاء

• مطابقة أساليب الاتصال بما يتناسب مع الشخصيات المختلفة

• مشاركة الرؤى والخبرات بحرية لتقديم قيمة مضافة

• الكشف عن فرص تحسين نتائج العملاء

• تعميق الحوارات من خلال قصص شخصية ذات صلة

بامتلاك مهارات قوية في بناء العلاقة، يمكن للمشاركين تحويل التفاعلات المعاملاتية إلى علاقات موثوقة يشعر فيها العملاء بأنهم مسموعون، ومقدَّرون، ومدعومون.

من يجب أن يحضر هذه الدورة

هذه الدورة مصممة للأدوار التي تتفاعل مباشرة مع العملاء مثل:

• أعضاء فرق المبيعات

• مدراء الحسابات

• مدراء خدمة العملاء

• ممثلو الدعم والمساندة

• مستشارو تنفيذ المشاريع

• مدراء العلاقات

محتوى الدورة

أساسيات بناء العلاقة

• التأثير التجاري للعلاقات القائمة على الثقة

• تعريف العلاقة – الانتقال من الرضا إلى الألفة

• المبادئ الأساسية للاتصال الحقيقي

• تجاوز السطحية في الخدمة

إتقان مهارات الاستماع

• تقليل المشتتات والتركيز الكامل على العميل

• التواصل البصري، الابتسام، والإيماء

• طرح أسئلة توضيحية وإعادة الصياغة

• ملاحظة لغة الجسد والإشارات غير اللفظية

• تذكُّر التفاصيل المهمة للمتابعة لاحقًا

مطابقة أساليب الاتصال

• تصنيف أنماط العملاء

• فهم الدوافع والأولويات والاهتمامات

• مطابقة المباشرة والإيقاع والمفردات

• تكييف الحوار ليناسب التفضيلات

إتقان تقنيات طرح الأسئلة

• استخدام الأسئلة المفتوحة لتشجيع المشاركة

• طرح أسئلة متابعة لاكتشاف الاحتياجات

• استخدام تسلسل الأسئلة للتركيز التدريجي

• متى وكيف يتم المقاطعة بلُطف

استخدام مهارات الاستماع النشط

• تكرار التفاصيل الرئيسية

• إعادة صياغة العناصر العاطفية

• طلب التصحيح عند سوء الفهم

• الربط بين النقاط المهمة في المحادثة

• التحقق من المشاعر وتقديم الدعم

تحديد فرص البيع الإضافي

• مناقشة الأهداف والطموحات

• الكشف عن مناطق الإزعاج أو انخفاض الإنتاجية

• تحديد التكاليف الناتجة عن استمرار المشكلات

• ربط الاحتياجات بالعروض الحالية أو الجديدة

• تقديم الترقيات بشكل يتماشى مع الرغبات

ترك انطباعات دائمة

• إرسال متابعات تتضمن شكر أو رؤى أو دعم

• توثيق الذكريات والمعالم والتفضيلات

• تقديم توصيات صادقة تتناسب مع اهتمامات العميل

• الحفاظ على شعور بالشراكة المستمرة

الفوائد للمؤسسات

• زيادة حجم الصفقات عبر البيع القائم على العلاقة

• ارتفاع رضا العملاء ومؤشرات NPS

• تقليل فقدان العملاء وبالتالي خفض معدل التسرب

• الحصول على رؤى أعمق لابتكار الخدمات

• المزيد من فرص البيع الإضافي والمتقاطع

• تسوية المشكلات بسلاسة أكبر

الفوائد للأفراد

سيكتسب المشاركون:

• مهارات قوية في الاستماع النشط

• فهمًا لكيفية مطابقة أساليب الاتصال

• قدرات مخصصة لبناء العلاقات

• تحسين مهارات طرح الأسئلة والاستكشاف

• قدرة أفضل على التعرف على نقاط الألم لدى العملاء

• أدوات لترك انطباعات دائمة لدى العملاء

الأسئلة الشائعة

ما مدة الدورة؟
ورشة تفاعلية لمدة يومين تركز على بناء المهارات بعمق.

ما أساليب التدريب المستخدمة؟
تتضمن الدورة لعب أدوار، ودراسات حالة، وتقييمات، وتعاون جماعي.

من هم المدرّسون؟
مدربونا الأساسيون يمتلكون أكثر من 10 سنوات خبرة في تحويل التفاعلات إلى شراكات.

ما المواد التي يحصل عليها المشاركون؟
دفتر عمل رقمي يحتوي على أطر عمل، ونصوص جاهزة، وتقييمات، وأدوات مساعدة عملية لتطبيق المهارات.

كيف سأطبق المهارات في عملي؟
نخصص خطط عمل، نوفر تدريبًا جماعيًا، ونقيس التقدم من خلال التفاعلات الواقعية مع العملاء.

هل أنتم مستعدون لتطوير علاقاتكم مع العملاء؟ تواصلوا معنا اليوم.